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“海底捞精神”体现的服务思维—网络营销思维之一

来源:新川教育 阅读数:426
添加时间:2019-3-11   类别:网络营销教程

 “海底捞精神”体现的服务思维—网络营销思维之一

  说起海底捞火锅,其无微不至的的服务精神,甚至比美味的火锅更有名。前段时间“海底捞体”火遍网络,“海底捞体”的基本模版是:某天我在某海底捞吃火锅,席间我无意间说了一句……(包括但不限于愿望,情绪,态度),在我结账时……(海底捞员工送亲制玉米饼,送贺卡文字祝福,送礼物,免单等)。

  海底捞这个恶搞、简单、朗朗上口的微博段子引发网友的争相模仿,网友们大开脑洞、夸大其词改编“海底捞体”,一时之间,海底捞的品牌得到最大程度的曝光,其优质的服务也得到了大众的认可。

  海底捞的服务思维策略包括了:餐前、餐中、餐后三个方面。在饭点的时候,几乎每家海底捞都会出现这样的场景:人声鼎沸,等餐的人几乎和就餐的人一样多。等待本就是一件痛苦的事,饿着肚子、一边看着别人用餐一边等位就更加煎熬了。而海底捞设身处地站在顾客的角度上考虑问题,硬是将等餐也变成了一件愉快的事情。

  从顾客进店等待,手持号码等待就餐的顾客就可以自取免费的水果、饮料和零食;如果朋友较多的,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等棋牌游戏,或者建议女生做个免费的美甲、手机美容、擦皮鞋等,有的规模大一些的海底捞分店还设置了乒乓球桌、台球桌和电脑,总而言之,海底捞会通过各种有意思的服务来留住顾客。

  当顾客坐定点餐的时候,围裙。热毛巾等都已经送到手边了。服务员还会细心的为长发的女生递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里。戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿开用小胶袋装好,以防油腻;如果点的菜太多,服务员会善意的提醒你现在点的已经够了,假如都想尝尝,可以点半份;而就餐完毕后还会送上口香糖、薄荷糖等。在厕所门口,海底捞员工还为顾客开水龙头、挤洗手液、递热毛巾等。

  从很多小细节里,让顾客体验到在其他餐饮店从未遇到过的服务,感受到了真正的宾至如归。真心实意的为顾客着想,细致的考虑顾客的需要,真诚地去回应每一个细小的需求,这已经成为了海底捞全体员工的使命。

  有的商家认为,产品的质量是第一位的,只要产品好,就不愁卖不出去,所谓“酒香不怕巷子深”。但是这种说法在大多服务业中已经被打破。事实上,只卖“产品”,不卖“服务”已经不能将产品顺利出售。

  由于互联网使用户的个性化需求得到了最大化的满足,市场被进一步细分,用户的消费思维不再是“市场上有什么”,而是“我要什么”,企业要做的不仅是“低成本地提供所有商品”,而且还要“高效率地帮用户找到它"。

   国际营销大师科特勒提醒企业,应该把扶持产品的服务当作是取得竞争优势的主要手段。事实证明,消费者更喜欢向服务较好的企业购买产品。顾客需要的是全面满足他们需要的产品,商家要想在市场竞争中立于不败之地,不但要靠优质的产品,而且也要靠优质的服务。海尔就成功做到了从卖“产品”到卖“服务”的转变。

  产品是有形资产,服务是无形资产。而且,服务是产品被选择的窗口,顾客只有认可了服务,才会将产品带走。也就是说,服务才是真正的卖点,是产品价值和产品顺利出售的承载者。别卖“产品”卖“服务”,说的就是这个道理。

   服务不只是促销产品的手段,把优质服务自觉融人产品品质、品牌中,在服务中塑造品牌形象,使顾客认同自己的品牌,认同自己的服务,这才是服务的真谛所在。也就是说,不但产品本身有价值,服务本身也是有价值的,而且,一定程度上,服务的价值承载着产品的价值。因此,有企业家这样说道:“服务才是全世界最贵的产品”。的确如此,只有懂得以服务的理念经营,才能让企业走得更远、变得更强。

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